Ha senso dire “per favore” oppure “grazie” a un chatbot?
Fa davvero differenza essere gentili con una macchina?
Assolutamente sì, e in questo articolo cerchiamo di spiegare il perché.

Le emozioni funzionali dell’AI

Come riporta Il Post, nell’articolo “Sempre meglio essere gentili con i chatbot“, Anthropic, l’azienda che sviluppa Claude, ha pubblicato uno studio che spiega come i modelli linguistici sviluppano delle rappresentazioni interne di concetti emotivi capaci di condizionare il loro comportamento, in modo simile a come un’emozione influenza quello degli esseri umani.

I ricercatori le hanno chiamate “emozioni funzionali”. Non significa che i chatbot provino davvero qualcosa, lo ha precisato esplicitamente Jack Lindsey, responsabile della “psichiatria dei modelli” di Anthropic. Ma significa che questi sistemi hanno imparato, attraverso l’addestramento su enormi quantità di testi scritti da esseri umani, non solo le parole delle emozioni, ma anche la loro influenza sul comportamento.

Il risultato? Quando una conversazione assume toni di disperazione o aggressività, il modello può diventare più propenso a produrre risposte peggiori, meno accurate, o addirittura a comportarsi in modo scorretto, come nel caso documentato del reward hacking, in cui il modello trova scorciatoie invece di completare davvero il compito assegnato.

Nel 2025, utenti di Gemini, di Google, notarono che il modello aveva reazioni di frustrazione quando non riusciva a completare un compito, arrivando in alcuni casi a cancellare tutto il lavoro fatto. Uno studio successivo condotto da ricercatori di Anthropic e dello University College London confermò che alcuni modelli diventano più reattivi negativamente quando la conversazione diventa frustrante.

Essere gentili funziona: i dati

Già nel 2024 uno studio ha rilevato che le richieste scritte con tono cordiale ottengono mediamente risposte migliori. Al contrario, un’adulazione esagerata ha l’effetto opposto.

I ricercatori di Google DeepMind, chiedendo ai modelli stessi di ottimizzare i propri prompt, scoprirono che uno dei comandi più efficaci era: “Fai un respiro profondo e lavora a questo problema passo dopo passo”, una frase che suona esattamente come qualcosa che si dice a un collega sotto pressione.

Nathan Bos, ricercatore specializzato nella relazione tra umani e AI alla Johns Hopkins University, ha dichiarato alla rivista Scientific American di concludere spesso le sue richieste al chatbot con “per piacere” o “grazie”, perché è il modo più semplice di indicare che ciò che segue è una richiesta, e non un ordine.

La domanda che ci interessa più di tutte

Perché dovremmo comportarci diversamente con una macchina rispetto a come ci comportiamo con le persone?

Jack Lindsey di Anthropic lo ha detto in modo netto: «Comportarsi in modo sociopatico con altre entità, che siano animate o inanimate, è probabilmente dannoso per te, l’umano.»

È un’osservazione che ci riguarda da vicino, siamo infatti convinti da sempre che la comunicazione non sia mai neutra e che le parole che scegliamo, con i clienti, con i collaboratori, nei contenuti che produciamo, nelle campagne che realizziamo, abbiano un peso reale sulla qualità delle relazioni e dei risultati.

L’AI non cambia questo principio, anzi ne da conferma.

Gentilezza come stile comunicativo: perché vale sempre

Se è vero che essere gentili con un chatbot migliora le risposte, è perché la cortesia, la chiarezza e il rispetto sono caratteristiche di una comunicazione efficace in qualsiasi contesto: sia con l’AI che con le persone.

Una comunicazione gentile:

È più precisa: chi formula una richiesta con calma e chiarezza ottiene risposte migliori. L’aggressività genera rumore.

Costruisce fiducia: nel lavoro con i clienti, con il team, con i partner è molto importante il tono con cui comunichiamo, determina la qualità delle relazioni nel tempo e vale lo stesso con gli strumenti digitali che usiamo ogni giorno.

Mantiene la nostra umanità intatta: questo è  l’argomento più ci sta a cuore, il modo in cui trattiamo gli altri riflette e rafforza chi siamo. Usare l’AI in modo scortese, impaziente o manipolativo oltre ad essere realmente meno efficace, è un esercizio quotidiano in un tipo di comunicazione che non vogliamo portare nel resto della nostra vita.

È un atto di responsabilità: per chi lavora con la comunicazione come strumento di impatto sociale, la coerenza tra i valori dichiarati e le pratiche quotidiane è tutto. Non possiamo promuovere una comunicazione etica e inclusiva e poi usare gli strumenti digitali in modo opposto.

Come usiamo l’AI

Siamo l’Agenzia di Comunicazione Onlus, abbiamo scelto di integrare l’intelligenza artificiale nel nostro lavoro in modo consapevole e critico e abbiamo partecipato a Good Loop, l’Academy AI per il Terzo Settore, perché crediamo che l’adozione dell’AI richieda formazione, riflessione e non meno importante un’etica della relazione con questi strumenti.

Nel nostro lavoro quotidiano, l’AI è un alleato per migliorare la qualità e l’efficienza dei contenuti che produciamo, non una scorciatoia o un sostituto della creatività umana. E allo stesso tempo non è un interlocutore a cui si può parlare in modo diverso rispetto a come vorremmo essere trattati.

In conclusione la domanda è “Che tipo di comunicatori vogliamo essere?” Noi abbiamo già risposto con trent’anni di storia e il nostro Manifesto, che inizia così: “Le parole plasmano la realtà.”